Mark Stein
Toxizität und das unbewusste Erleben des Körpers im Grenzbereich von Angestellten und Kunden (PDF-E-Book)
Freie Assoziation 2009, 12(1), 51-72
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Verlag: Psychosozial-Verlag
22 Seiten, PDF-E-Book
Bestell-Nr.: 21106
Wenngleich die Literatur über die »Arbeit an vorderster Front« im
Dienstleistungsbereich auch eine Reihe von produktiven Bildern
benutzt, so wird doch davon ausgegangen, dass diese Bilder gewisse
problematische Erlebnisse dieser Angestellten nicht erfassen.
Bezugnehmend auf Aussagen, die von diesen Angestellten selbst
gemacht wurden, und unter Benutzung von Konzepten aus der
Psychoanalyse und ihrer Anwendung auf Organisationsdynamiken wird
ein neues Bild vorgestellt, nämlich das der Toxizität. Es wird
deutlich gemacht, dass die Angestellten an vorderster Front – vor
allem dann, wenn sie unter starkem Druck von Seiten der Kunden
stehen – die unbewusste Fantasie haben können, von toxischen
Substanzen verpestet zu werden. Das unbewusste Erleben des
Eindringens von toxischem Material kann dann in einer weiteren
Verseuchung der Beziehungen zwischen Angestellten bzw. zwischen
Angestellten und Kunden resultieren. Dies kann auch dazu führen,
dass Angestellte sich an Kunden rächen und ihnen gegenüber
Vergeltung üben. Daraus kann eine sich verschlechternde Spirale von
Beziehungen entstehen, was wiederum dazu führen kann, dass weite
Teile der Arbeitsumgebung als toxisch erlebt werden. Die
Implikationen, die sich daraus für die Theorie ergeben, werden
erörtert, und es wird aufgezeigt, dass das Phänomen der Toxizität
dabei helfen kann, die Schnittstelle von Angestellten und Kunden
mit einer ganzen Reihe ursprünglich menschlichen Erlebens in
Verbindung zu setzen, das den Körper mit Emotionen verbindet.
Abstract:
While the literature on front-line work utilizes a variety of
productive images, I argue that these images do not capture certain
of the more problematic experiences of front-line service
employees. Drawing on words used by these workers themselves, and
using concepts from psychoanalysis and its application to
ganizational dynamics, I therefore propose a new image, that of
toxicity. I argue that – especially when under severe pressure from
customers – front-line workers may have the unconscious fantasy
that they have been polluted by toxic substances. The unconscious
experience of the entry of toxic material is likely to result in
further contagion of relationships such as those among employees
and between employees and customers. This may also result in
workers retaliating against customers by exacting revenge on them.
A downward spiralling of relationships may follow, with the result
that parts of the work environment are experienced as toxic. The
implications of theory are explored. In conclusion, I argue that
the theme of toxicity helps us connect the employee-customer
interface with a deep reservoir of primordial human experience that
links the body with emotions.
Stichworte: Angestellte, Kundenbetreuung, Unbewusstes, Toxizität,
Phantasie, Psychoanalytische Theorie, Vergeltung
Keywords: White Collar Workers, Customer Relationship Management,
Unconscious (Personality Factor), Toxicity, Fantasy, Psychoanalytic
Theory, Retaliation