Rezension zu Mut zur Lösung bei Konflikten in Klinik, Praxis und Altenpflege

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Rezension von Sabine Kamp-Decruppe

Harald Pühl (Hrsg.): Mut zur Lösung bei Konflikten in Klinik, Praxis und Altenpflege

Thema
Das Buch »Mut zur Lösung bei Konflikten in Klinik, Praxis und Altenpflege« versteht sich als »Leitfaden zur Anwendung von Mediation«. Es ist die unveränderte 2. Auflage (Erstauflage 2012) und umfasst sieben Aufsätze mit jeweils weiteren spezifischen Untergliederungen.

Herausgeber und AutorInnen
Harald Pühl als Herausgeber ist ebenfalls Autor zweier Beiträge und zählt wie die anderen fünf AutorInnen Erika Bergner, Benedikta Deym-Soden, Friedrich Glasl, Siegfried Lachmair und Martina Pruckner (die ebenfalls zwei Beiträge liefert) zur Mediationsszene in Deutschland und Österreich, mit sowohl großem Renommee als auch Expertise auf diesem Spezialgebiet.

Aufbau
Mit diesem Fachbuch wird ganz praktisch das »Gesundheitswesen« als Arbeitsfeld für Mediatoren behandelt. Der vorliegende Band beinhaltet sieben Aufsätze plus Einleitung, Autorenhinweis- und Adressteil (zu Mediationsverbänden im deutschsprachigen Raum). Dabei ist die Reihenfolge so angelegt, das nach Basis-Informationen und theoretischen (Über-)Blicken auf mehrere Anwendungsfelder sowie Vorgehensweisen die letzten beiden Aufsätze mehrere Praxisfälle beschreiben.

Inhalt
1. Im ersten Aufsatz von Harald Pühl geht es um die grundsätzliche Möglichkeit mit »Mediation vom Konflikt zur Win-win-Lösung« zu gelangen. Der Autor fragt »Machen Konflikte einen Sinn?« und antwortet, dass Konflikte als Frühwarnsystem auf Veränderungsbedarf hinweisen. Sie »entstehen immer dann, wenn unterschiedliche Wünsche, Bedürfnisse oder Interessen nicht verhandelt werden können, weil die Kommunikation zwischen den Beteiligten gestört ist.« (S.14) Er beschreibt die Phasen und Bedingungen des Mediationsverfahrens mit besonderem Blick auf Mediation in Organisationen, erweitert diesen Blick anschließend auf die Chancen einer Konfliktkultur, die sich durch systematisches Konfliktmanagement auszeichnet. Welchen Zweck erfüllen zentrale Anlaufstellen, interne Mediatorenpools und ergänzende Arbeitsformen wie Supervision, Team- und Organisationsentwicklung?

Der Aufsatz bietet einen ersten Überblick, was alles zur Förderung einer guten Konfliktkultur beitragen kann.

2. In »Anwendungsfelder der Mediation im Gesundheitswesen« gibt Martina Pruckner aus Österreich einen theoretischen »Überblick über mögliche Anwendungsfelder der Mediation im Gesundheitswesen«. Sie stellt den status quo in Österreich dar; dort existieren Schieds- und Schlichtungsstellen bei Ärztekammern und Krankenkassen, institutionalisierte Mediation findet erst vereinzelt statt.

Bevor sie auf mögliche Konfliktkonstellationen eingeht, beschreibt Martina Pruckner das Gesundheitswesen; dazu gehören Anbieter und Leistungserbringer, Empfänger und Nachfrager, ein staatliches Regelsystem und andere Beteiligte wie Kammern, Verbände, Selbsthilfeorganisationen.

Konflikte entstehen innerhalb von Systemen und Subsystemen, auf organisatorischer, struktureller, funktioneller, fachlicher und persönlicher Ebene. Das allein ist noch nicht spezifisch, jedoch seien immer die emotionalen Besonderheiten von Helferberufen mitzudenken.

Sie beschreibt Konfliktfelder im ambulanten wie im stationären Bereich, an Schnittstellen, zwischen Leistungserbringern und -empfängern. Sie benennt die »ungleiche Professionisten-Laien-Beziehung, die anfällig ist für Kommunikationsmängel, Missverständnisse und Konflikte« (S.39) und weitere charakteristische Konfliktfelder.

Ähnlich wie Pühl erweitert sie die Einsatzmöglichkeiten um Mediatives Verhandeln, Beratung, Case Management (im Sinne von individueller Fallsteuerung) und weist abschließend auf Bioethische Mediation hin: diese »hilft den Menschen, die sich am meisten um den Patienten sorgen, bei der Klärung der medizinischen, pflegerischen und betreuerischen Fakten.« (S.47)

Ihr Fazit lautet: »Was das Gesundheitswesen lernen kann, ist die positive Nutzung der unschätzbaren Informationen, die in Konflikten stecken.« (S.48)

3. Im Beitrag »Mediation in Kliniken« befasst sich Siegfried Lachmair (ebenfalls aus Österreich) mit Hintergründen und Ursachen für Konflikte, sowie den Einsatzmöglichkeiten und Vorteilen von Mediation. Seine Erkenntnisse fußen unter anderem auf selbst durchgeführte Befragungen in österreichischen Krankenhäusern. Hier schlagwortartig einige Ergebnisse:

- Das Krankenhaus ist eine Expertenorganisation.
- Bereits die Arbeit unter Normalbelastung ist herausfordernd.

Konflikte unterteilt er in Sach(-verhalts-)konflikte, Interessenkonflikte, Beziehungs-, Werte- und Strukturkonflikte, dazu in heiße und kalte Konflikte (siehe dazu auch den Beitrag von F.Glasl/ E.Bergner ), offene und versteckte, wie auch Mikro-, Meso- und Makrokonflikte. Er benennt vier Grundformen der Konfliktbearbeitung: die trennende, sachbezogene, personenbezogene und integrierende Form. Zu letzterer gehören dann Mediation und auch Coaching, Supervision, Organisationsentwicklung; dies listet er ähnlich auf wie die Autorinnen in den anderen Beiträgen.

Für mediativ bearbeitbar hält er Organisations- und Teamkonflikte, Rollen- sowie Patientenkonflikte. Er erläutert diese Ansätze und stellt zum Thema Teamkonflikte sein Diagnose-Instrument der 4-Team-Kategorien vor (auffällig die Benennung aus dem medizinischen Bereich!) inklusive einer Reihe von Fragen zur Verifizierung.

Bezogen auf Patientenkonflikte hält er Mediation auch als Teil des Entlassungsverfahrens bei Patienten, deren Betreuung ungesichert ist, für möglich. Dies wird tatsächlich in Österreich in einigen Häusern bereits praktiziert!

Zu den Vorteilen von Mediation »in Richtung systemisch ganzheitlicher Organisationsentwicklung« (S.63) und »Wiedererlangen der Arbeits- und Teamfähigkeit durch das Lernen voneinander« (S.66) sieht er ganz klar auch die Kostenfrage sowie mittelbar über die Wertschätzung eine bessere Mitarbeiterbindung. Daher plädiert er folgerichtig für die Installation von internen Konfliktmanagementsystemen und beschreibt diese als zukünftiges Führungs- und Controllinginstrument. Eine nicht unerhebliche Aufzählung von Krankenhäusern, die hier schon aktiv sind, rundet diesen Beitrag ab, der damit durchaus Mut macht.

4. Im vierten Beitrag zeigt wiederum Martina Pruckner, dass »Mediation in der ambulanten Pflege und Betreuung« ein hilfreiches Mittel zur Problemlösung ist. Auch hier werden mögliche Konfliktfelder, -beteiligte und -ursachen beschrieben und mittels Beispielen unterlegt, bevor die Ansatzmöglichkeiten – und die Grenzen – von Mediation diskutiert werden. »Pflege ist interaktiv und kommunikativ.« (S.84) Das führt zur Erweiterung der Spielräume in Richtung informeller Mediation, mediativer Pflege- und Betreuungsplanung und mediativer Entscheidungsfindung. Nach Pruckner zeigt sich diese mediative Haltung auch im »offenen, gemeinsamen Gespräch: wertschätzend, ohne Schuldzuweisungen, …« (S.89) und bezieht damit auch »professionelles Beschwerde- und Fehlermanagement… um Fehler in der Zukunft zu verhindern«, (S.91) mit ein.

Im Abschnitt zur »Beilegung von Konflikten in der familiären Betreuung und Pflege«, hier »sind intakte Beziehungen ein Muss« (S.94) stoßen die professionellen Systeme auf das Familiensystem und darüber kommt Pruckner folgerichtig zu der Frage wie »auch nicht voll Entscheidungsfähige in Lösungsfindungen einzubeziehen« sind. (Ein Aspekt, den auch B.Deym-Soden thematisiert.)

»Ziel der Mediation ist es, den Parteien eine selbst verantwortete Lösung ihres Konfliktes zu ermöglichen. …Was heißt nun aber ›selbst verantworten‹?« In ihren Ausführungen kommt sie zu dem Schluss das »kognitive Behinderungen oder psychische Krankheiten keineswegs per se ein Hindernis sind« (S.99), sondern eine Herausforderung an die Prozessgestaltung.

5. Der fünfte Beitrag »Mediation in der stationären Altenpflege« von Benedikta Deym-Soden, ehemalige langjährige Vorsitzende des Bundesverbandes Mediation e.V., baut gut auf die vorher gegangenen auf, und neben viel Hintergrundwissen führt sie die Diskussion einige Schritte weiter.

Es werden Konflikte auf der Metaebene, Zielkonflikte und Entscheidungsdilemmata beim medizinischen Fachpersonal beschrieben, die Gefahr von patronisierender Sprache und `Cool-out´ benannt. Nicht zuletzt werden die Anwendungsgrenzen durch geistigen Abbau bzw. ihr angemessener Umgang damit aufgezeigt.

Benedikta Deym-Soden stellt folgende Fragen:

- »Warum melden Bewohner – obwohl existenziell betroffen – kaum Konflikte an?
- Warum steigen Pflegende lieber aus dem Beruf aus, als die Konflikte zur Bearbeitung zu bringen…« und nicht zuletzt
- »Wie kommt es, dass eine Flut von Management-Literatur ausbleibt…die unterstützen könnte?« (S.122)

Der Anfang ist mit diesem Band gemacht. Aufgrund der rechtlichen und institutionellen Rahmenbedingungen von Altenpflege plädiert sie für eine Spezialisierung auf der Angebotsebene (von Mediation).

Ihre Folgerungen für Einrichtungsleitungen sind praxisorientiert und übersichtlich, geht es doch »gleichzeitig um die Bewältigung der konkreten Konfliktsituationen wie auch um die große Linie, auch Konfliktlinien in der Gesellschaft.«(S.134)

6. Die letzten Beiträge in diesem Band widmen sich praktischen Beispielen der Mediation. Harald Pühl beschreibt »Mediation in Arzt- und Physiotherapiepraxis«. Er bringt zwei Beispiele aus Arztpraxen und eines aus der Physiotherapie. Sein nachvollziehbares Fazit: »Oft fehlt der Mut sich externe Hilfe zu holen, obwohl ihnen die Patienten das ja vorleben« und »Mediation… führt zur Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit und ist so auch ein Beitrag zur Gesundheitsförderung.«(S.151)

7. Erika Bergner & Friedrich Glasl beschreiben gemeinsam »Verdeckte und verleugnete Konflikte« am »Beispiel eines unterkühlten Konflikts im Altenheim«. Dazu bietet Glasl die theoretischen Modelle, während Bergner das praktische Vorgehen als Mediatorin beschreibt.

Friedrich Glasl beginnt mit der Unterscheidung von heißen und kalten Konflikten, beschreibt die damit einhergehenden Verhaltenstendenzen und ihre Folgen: z.B. führen kalte Konflikte eher zu psychosomatischen Erkrankungen. Neben dem persönlichen Konfliktverhalten beeinflussen die generelle Kultur einer Branche bzw. die spezielle einer Organisation die bevorzugte Art der Konfliktaustragung.

Für die Mediation ist es wichtig, »die Parteien ›an der richtigen Stelle abzuholen‹, so dass sie sich überhaupt auf eine konstruktive Konfliktbearbeitung einlassen können.« (S.157) »Während in heißen Konflikten die Parteien sehr früh wieder an gemeinsamen Zukunftsvorstellungen arbeiten können, werden sie in kalten Konflikten immer wieder von der Vergangenheit eingeholt.« (S.168)

Im praktischen Beispiel zeigt Erika Bergner das Vorgehen beim Abbauen von Gesprächsverboten und heimlichen Spielregeln sowie den Umgang mit Abwertungen. Damit wird auch dem begleitenden Systemfatalismus begegnet, und die vorher Zerstrittenen können an die Bearbeitung organisationaler Konflikte gehen.

Diskussion
Das Gesundheitswesen wird als komplexes »Haifischbecken« beschrieben und dieser Band will den Beteiligten Mut machen für konstruktive Konfliktlösung (S.8). Das Buch lotet dabei auch die Grenzbereiche, die sich aus Alter, Demenz, und damit sich verändernder Selbstverantwortung ergeben, aus.

Harald Pühl beschreibt das Mediationsverfahren in seinen typischen Phasen, geht auf Organisationsmediation und systematisches Konfliktmanagement ein. Auch ergänzende Interventionen wie Coaching, Supervision, Organisationsberatung werden eingeordnet. Damit ist auch dem Nicht-Mediator, also z.B. einer Klinik-Führungskraft genug Wissen an die Hand gegeben, um weitere Entscheidungen zu treffen.

Lachmair und Glasl bieten konkrete Instrumente an, die ich für anwendbar halte, sofern Vorerfahrungen bestehen. Nicht zuletzt ergänzen die praktischen Beispiele, von denen auch einige in den Texten verstreut sind, das Verständnis für die methodischen Einsatzmöglichkeiten. Die Reflexion belastender Situationen dient der Psychohygiene und damit der Gesunderhaltung der MitarbeiterInnen, Mediation ist Gesundheitsförderung!

Zu Autonomie und Selbstverantwortung nehmen sowohl Pruckner wie auch Deym-Soden Stellung, das ist bei den vielfältigen Interdependenzen im Gesundheitswesen naheliegend. Deym-Soden diskutiert das am »Wille-Wohl und Wille-Urteils-Konflikt« (S.119), der die Selbstbestimmung mit der Fürsorgepflicht, das Individual- mit dem Gemeinschaftswohl abwägt.

Mir gefiel die Interpretation von Beschwerden als ein anderer Ausdruck für unerfüllte Bedürfnisse bzw. Wünsche bei Deym-Soden. Ich selbst arbeite gern mit der VW-Regel: Vorwürfe in Wünsche umformulieren, das ändert meist etwas auf der Gefühlsebene und richtet den Blick von der Vergangenheit in die Gegenwart. Das stelle ich mir bei Beschwerden, die ja schwer sind, auch als hilfreich vor.

Ergänzend möchte ich auf die vorletzte Ausgabe von »Spektrum der Mediation« mit dem Schwerpunktthema »Gesundheit und Pflege« hinweisen (https://www.mediationaktuell.de/news/spektrum-mediation-ausgabe-63-im-juli). Hier finden sich ebenfalls Aufsätze von Pühl und Lachmair, aber auch Beiträge zu weiteren Perspektiven wie »Die Wechselbeziehung Krankheit und Konflikt«, Altersmediation, »Der Kulturbegriff bei Krankheit, Tod und Sterben«, und einiges mehr.

Zielgruppe
Wer ist Zielgruppe dieses Buches? MitarbeiterInnen im Gesundheitswesen auf der Suche nach Konfliktbearbeitungsmöglichkeiten oder Mediatoren (auf der Suche nach Aufträgen), die sich mit der Arbeit im Gesundheitsbereich auseinandersetzen möchten? Ganz diplomatisch ausgedrückt sowohl als auch: Es bietet Entscheidungshilfen für Leitungs- und Führungskräfte im Feld, die mehr Kompetenz möchten. Mediatoren, die ihre Feldkompetenz erhöhen möchten, finden ausführliche Informationen und anwendbare Arbeitsinstrumente.

Fazit
Das Buch »Mut zur Lösung bei Konflikten in Klinik, Praxis und Altenpflege« liefert einen fundierten Überblick von mediativer Haltung über Mediation bis zu Konfliktmanagementsystemen. Durch die Gliederung in Schwerpunkte »Klinik«, »Ambulanz«, »Altenpflege« ergibt sich ein (zum Teil sogar Länder-)übergreifender Blick. Da das Gesundheitswesen, und insbesondere der (Alten-)Pflegebereich ein wachsender ist, halte ich diese fachspezifische Veröffentlichung für sinnvoll.

Das Gesundheitswesen ist ein System mit vielfältigen Interdependenzen, jedeR der AutorInnen verfügt über spezielle Fachgebiete, die zum Teil sehr spannend beleuchtet werden. Die Besonderheiten im Gesundheitswesen werden sichtbar. Allen Autorinnen gemeinsam ist die Sicht auf Konflikte als Lernfeld, das Managen von Konflikten als Führungsaufgabe und als Chance Haltung zu zeigen.

Rezensentin
Dipl. Päd. Sabine Kamp-Decruppe
Mediatorin BM e.V., tätig u.a. im psychosozialen Dienst einer Kurklinik
Homepage www.sabine-kamp.de

Zitiervorschlag
Sabine Kamp-Decruppe. Rezension vom 19.09.2016 zu: Harald Pühl (Hrsg.): Mut zur Lösung bei Konflikten in Klinik, Praxis und Altenpflege. Ein Leitfaden zur Anwendung von Mediation. Psychosozial-Verlag (Gießen) 2016. ISBN 978-3-8379-2624-8. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, http://www.socialnet.de/rezensionen/21191.php, Datum des Zugriffs 03.11.2016.

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