Zeigen ohne Lust. Über Emotionsarbeit (PDF-E-Book)

Die Emotionsarbeit im Dienstleistungsgewerbe wird hinsichtlich ihrer Merkmale und Funktionen sowie der dabei vorherrschenden Beziehungsmuster zwischen Dienstleister und Bedientem analysiert. Emotionsarbeit meint das Verhalten von Beschäftigten, die eigenen Gefühle den betrieblichen Erfordernissen zu unterwerfen mit dem Ziel, die Kriterien der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen. Techniken der Emotionsregulation werden skizziert. Emotionsarbeit wird als eine frauentypische Aufgabe gekennzeichnet, die, wenn sie sich vornehmlich auf die Befriedigung männlicher Kundenwünsche richtet, ein Teil sexualisierter Arbeit darstellt. Psychische Probleme, die mit dem Leisten sexualisierter Arbeit verbunden sind, werden am Beispiel der tiefenhermeneutischen Analyse eines Gemäldes von E. Manet (Bar in den Folies-Bergère) veranschaulicht. Formen des Umgangs mit emotionalen Dissonanzen, die bei der Realisierung emotionaler Dienstleistungsnormen auftreten, werden erörtert, und es wird auf die Asymmetrie der Interaktion zwischen Dienstleister und Bedientem (König Kunde) eingegangen.

Stichworte: Dienstleistungsberufe, Eindruckssteuerung, Emotionale Kontrolle, Arbeitnehmermerkmale, Verbraucherzufriedenheit, Emotionen, Interpersonale Interaktion

Keywords: Service Personnel, Impression Management, Emotional Control, Employee Characteristics, Consumer Satisfaction, Emotions, Interpersonal Interaction