Toxizität und das unbewusste Erleben des Körpers im Grenzbereich von Angestellten und Kunden (PDF-E-Book)

Wenngleich die Literatur über die »Arbeit an vorderster Front« im Dienstleistungsbereich auch eine Reihe von produktiven Bildern benutzt, so wird doch davon ausgegangen, dass diese Bilder gewisse problematische Erlebnisse dieser Angestellten nicht erfassen. Bezugnehmend auf Aussagen, die von diesen Angestellten selbst gemacht wurden, und unter Benutzung von Konzepten aus der Psychoanalyse und ihrer Anwendung auf Organisationsdynamiken wird ein neues Bild vorgestellt, nämlich das der Toxizität. Es wird deutlich gemacht, dass die Angestellten an vorderster Front – vor allem dann, wenn sie unter starkem Druck von Seiten der Kunden stehen – die unbewusste Fantasie haben können, von toxischen Substanzen verpestet zu werden. Das unbewusste Erleben des Eindringens von toxischem Material kann dann in einer weiteren Verseuchung der Beziehungen zwischen Angestellten bzw. zwischen Angestellten und Kunden resultieren. Dies kann auch dazu führen, dass Angestellte sich an Kunden rächen und ihnen gegenüber Vergeltung üben. Daraus kann eine sich verschlechternde Spirale von Beziehungen entstehen, was wiederum dazu führen kann, dass weite Teile der Arbeitsumgebung als toxisch erlebt werden. Die Implikationen, die sich daraus für die Theorie ergeben, werden erörtert, und es wird aufgezeigt, dass das Phänomen der Toxizität dabei helfen kann, die Schnittstelle von Angestellten und Kunden mit einer ganzen Reihe ursprünglich menschlichen Erlebens in Verbindung zu setzen, das den Körper mit Emotionen verbindet.

Abstract:
While the literature on front-line work utilizes a variety of productive images, I argue that these images do not capture certain of the more problematic experiences of front-line service employees. Drawing on words used by these workers themselves, and using concepts from psychoanalysis and its application to ganizational dynamics, I therefore propose a new image, that of toxicity. I argue that – especially when under severe pressure from customers – front-line workers may have the unconscious fantasy that they have been polluted by toxic substances. The unconscious experience of the entry of toxic material is likely to result in further contagion of relationships such as those among employees and between employees and customers. This may also result in workers retaliating against customers by exacting revenge on them. A downward spiralling of relationships may follow, with the result that parts of the work environment are experienced as toxic. The implications of theory are explored. In conclusion, I argue that the theme of toxicity helps us connect the employee-customer interface with a deep reservoir of primordial human experience that links the body with emotions.

Stichworte: Angestellte, Kundenbetreuung, Unbewusstes, Toxizität, Phantasie, Psychoanalytische Theorie, Vergeltung

Keywords: White Collar Workers, Customer Relationship Management, Unconscious (Personality Factor), Toxicity, Fantasy, Psychoanalytic Theory, Retaliation